1. רקע
היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי הוקמה באוקטובר 2012 כחלק ממהלך ממשלתי לשיפור השירותים הממשלתיים לציבור. שירות ממשלתי איכותי תורם להפחתת הנטל הביורוקרטי על אזרחים ועסקים, לייעול עבודת הממשלה, לחיסכון במשאבי זמן וכסף של הציבור וכמובן לשיפור שביעות הרצון של האזרחים.
היחידה משמשת מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות, פועלת להעלאת איכות השירות הניתן לציבור ומקדמת את תפיסת השירות של "האזרח במרכז" בממשלה.
בהמשך להחלטות הממשלה בנושא, היחידה פועלת במגוון ערוצים על מנת לשפר את איכות השירותים הממשלתיים לציבור: גיבוש סטנדרטים ממשלתיים למתן שירות, הנחיה מקצועית של מנהלי שירות בממשלה, הקמת מענה ממשלתי מרכזי למסירת מידע לציבור וכן פעולות נוספות בתחום שיפור השירות.
מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור ופרסום דוח בנושא הם ממשימות הליבה של היחידה במסגרת המהלך לשיפור השירות הממשלתי. ניתוח נתוני המדידה מאפשר לזהות נקודות לשיפור באספקת השירותים השונים וכן משמש לבחינת האפקטיביות של מהלכים ממשלתיים בתחום זה. תוצאות המדידה, המשרתות זה מכבר את יחידות הממשלה לצורך ניתוח ביצועיהן, מפורסמות זו השנה הרביעית לכלל הציבור במסגרת דוח זה.
לדוח מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור שתי מטרות מרכזיות:
- להציג את רמת שביעות הרצון הציבורית מהיחידות השונות וליצור דיון ציבורי ומודעות לנושא כחלק ממדיניות ממשל פתוח.
- לשפר את איכות השירותים הממשלתיים בערוצי השירות השונים ולייצר בסיס נתונים, המאפשר קבלת החלטות ברמה כלל ממשלתית בתחום זה.
מדידת איכות השירותים לציבור החלה בינואר 2014 וכללה בשנה הראשונה מדידה של 17 יחידות ממשלתיות מרכזיות בתחום השירותים לציבור, בהן ביטוח לאומי, משטרת ישראל, רשות המסים ומשרד התחבורה. בשנת 2015 נוספו למדידה ארבע יחידות ובשנת 2016 נוספה יחידה נוספת. היחידות שנכללות במדידה הן היחידות שמספקות שירותים לקהל רחב בקנה מידה משמעותי. גם בבחירת השירותים שנמדדו בכל יחידה הושם דגש על שירותים שהיקפי השימוש בהם משמעותיים.
במסגרת המדידה נבחנו שלושה ערוצי שירות עיקריים: השירות הפרונטלי בסניפים, השירות הטלפוני והשירות באתרי האינטרנט של היחידות.
מדידת איכות השירותים הממשלתיים לציבור כוללת כמה נדבכים מרכזיים:
- היקפי מדידה משמעותיים במגוון מתודולוגיות מדידה: במסגרת המדידה נערכו כ-25 אלף ראיונות שביעות רצון בסניפים, כ-25 אלף מדידות זמני שירות בסניפים, כ-2,400 ביקורים לבחינת תנאי קבלת השירות בכ-500 סניפים של יחידות ממשלתיות וכ-20 אלף ראיונות טלפוניים ואינטרנטיים במסגרת בחינת "מסע הלקוח".
- שילוב ערוצי המדידה השונים והמתודולוגיות השונות לכדי מכלול אחד של מדידה והערכה.
- אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, על אף השונות הרבה במאפייני היחידות הנמדדות.
- שיקוף חוויית הלקוח מכלל תהליך השירות, החל משלב התעוררות הצורך, דרך שלבי הבירור, איסוף המידע על התהליך ונקודות המגע עם הארגון נותן השירות בערוצים השונים ועד לסגירת מעגל הטיפול.
- משוב שוטף ליחידות הנמדדות באמצעות מערכת אינטרנטית ייעודית על מנת לאפשר ליחידות מתן מענה מיידי לממצאים השוטפים.
חשוב לציין כי נתוני המדידה משמשים את היחידות הממשלתיות השונות החל משנת 2014 לצורך שיפור השירות – הנתונים נמסרים ליחידות באופן שוטף על גבי פלטפורמה דיגיטלית לצורך קבלת החלטות שוטפות בתחום השירות.