מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

תמצית מנהלים

מהו דוח מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור? היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי משמשת מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות, פועלת להעלאת איכות השירות הניתן לציבור ומקדמת את תפיסת השירות של "האזרח במרכז" בממשלה. בהמשך להחלטות הממשלה בנושא, היחידה פועלת במגוון ערוצים על מנת לשפר את איכות השירותים הממשלתיים לציבור:

גיבוש סטנדרטים ממשלתיים למתן שירות, הנחיה מקצועית של מנהלי שירות בממשלה, הקמת מוקד מענה ממשלתי מרכזי למסירת מידע לציבור וכן פעולות נוספות בתחום שיפור השירות. 

היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי משמשת מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות, פועלת להעלאת איכות השירות הניתן לציבור ומקדמת את תפיסת השירות של "האזרח במרכז" בממשלה. בהמשך להחלטות הממשלה בנושא, היחידה פועלת במגוון ערוצים על מנת לשפר את איכות השירותים הממשלתיים לציבור: גיבוש סטנדרטים ממשלתיים למתן שירות, הנחיה מקצועית של מנהלי שירות בממשלה, הקמת מוקד מענה ממשלתי מרכזי למסירת מידע לציבור וכן פעולות נוספות בתחום שיפור השירות. 

מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור ופרסום דוח בנושא הם ממשימות הליבה של היחידה במסגרת המהלך לשיפור השירות הממשלתי. ניתוח נתוני המדידה מאפשר לזהות נקודות לשיפור באספקת השירותים השונים וכן משמש לבחינת האפקטיביות של מהלכים ממשלתיים בתחום זה. תוצאות המדידה משרתות זה מכבר את יחידות הממשלה לצורך ניתוח ביצועיהן ומפורסמות במסגרת דוח זה. 

מטרת הדוח להציג את רמת שביעות הרצון הציבורית מהיחידות השונות, ליצור דיון ציבורי ומודעות לנושא ובעיקר לסייע ליחידות הממשלה בהשגת שיפור באיכות השירותים הממשלתיים בערוצי השירות השונים. 

היחידות שנבחרו להיכלל במדידה הן יחידות שמספקות שירותים לקהל רחב בקנה מידה משמעותי. גם בבחירת השירותים שנמדדו בכל יחידה הושם דגש על שירותים שיש להם היקפי שימוש משמעותיים. במסגרת המדידה נבחנו שלושה ערוצי שירות עיקריים: השירות הפרונטלי בסניפים, השירות הטלפוני והשירות באתרי האינטרנט של היחידות. ערוצי השירות נמדדו במתודולוגיות מגוונות: סקרי שביעות רצון של לקוחות פרונטליים, טלפוניים ואינטרנטיים, תצפיות ומדידת זמני שירות.

הדוח הראשון בנושא מדידת איכות השירותים לציבור סיכם את ממצאי המדידה במהלך שנת 2014 וכלל 17 יחידות ממשלתיות. בשנת 2015 התרחבה המדידה וכללה 21 יחידות ממשלתיות מרכזיות בתחום השירותים לציבור. בשנת 2016 נוספה יחידה נוספת (המשרד לביטחון פנים – האגף לרישוי כלי ירייה).

בשנת 2017 נותר תמהיל היחידות ללא שינוי, אך חל שינוי במתודולוגיית המדידה. לאחר כמה שנים שבהן בוצעה המדידה בדגש על מדידת כל ערוץ שירות בנפרד (פרונטלי, טלפוני ואינטרנטי), למדנו כי שביעות רצון הלקוח מהמשרד הרלוונטי מושפעת בעיקר מתהליך השירות בכללותו ולא רק מהחוויה בערוץ ספציפי. על כן, בשנת 2017 נוסף סקר "מסע הלקוח"  (customer journey)– סקר טלפוני ואינטרנטי ללקוחות שקיבלו שירות מיחידה ממשלתית נמדדת במהלך החודשיים האחרונים, הבוחן את כל מרכיבי תהליך השירות שעבר הלקוח ביחידה הממשלתית בכל ערוצי השירות (פרונטלי, טלפוני ודיגיטלי). סקר "מסע הלקוח" החליף את בקרות המומחה שבוצעו עד כה לערוצים האינטרנטי והטלפוני, שכן הוא כולל תשאול של הלקוחות לגבי ערוצים אלה במטרה להתבסס על משוב לקוחות נרחב יותר.

עם זאת, לאור שינוי מתודולוגי לא ניתן להשוות את הממצאים במדידת שנת 2017 למדידות שהתקיימו לפניה.

לצד דוח זה, מצורף לנוחיותכם באתר gov.il לוח תרשימים אינטראקטיבי המאפשר צפייה בתרשימי המדידה בפילוחים שונים.  

ראו קישור לנתונים מפורטים של שביעות רצון היחידה הממשלתית . שימו לב על מנת לצפות בנתונים יש לפתוח את הקובץ, ללחוץ על "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ולפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה"

מדידת איכות השירותים הממשלתיים לציבור כללה בשנת 2017 כמה נדבכים מרכזיים:  

• היקפי מדידה משמעותיים במגוון מתודולוגיות מדידה: 

• במסגרת המדידה נערכו יותר מ-45 אלף ראיונות שביעות רצון; 
  • כ-25 אלף ראיונות בסניפים בשיטת "פנים אל פנים"
  • כעשרת אלפים ראיונות טלפוניים
  • כעשרת אלפים ראיונות על גבי פאנל אינטרנטי
• כ-25 אלף מדידות של זמני שירות בסניפים
• כ-2,400 ביקורים לבחינת תנאי קבלת השירות בכ-500 סניפים

• הבטחת אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, על אף השונות הרבה במאפייני היחידות הנמדדות
• שילוב ערוצי המדידה השונים והמתודולוגיות השונות לכדי מכלול אחד של מדידה והערכה 
• משוב שוטף ליחידות הנמדדות באמצעות מערכת אינטרנטית ייעודית, על מנת לאפשר ליחידות מתן מענה מיידי לממצאים השוטפים

במקביל למדידת איכות השירותים הממשלתיים לציבור, רשות התקשוב הממשלתי מובילה כמה מהלכים שנועדו לפשט ולייעל את תהליך השירות ולהרחיב את הנגישות והזמינות אליו של כלל האוכלוסייה. בין המהלכים:

• גיבוש סטנדרטים למתן שירות למשרדי הממשלה, על מנת להגדיל את הנגישות והזמינות לשירותים הממשלתיים ולייעל את ניהול הפניות.
• שיפור יעילות השירותים באמצעות שיתוף מידע בין גופי הממשלה וצמצום הפניית הלקוחות למשרדים שונים. 
• פיתוח של שירותים דיגיטליים ואינטגרציה של כלל האתרים הממשלתיים לכדי אתר אחד (gov.il) אשר מגדיל את נגישות הלקוחות למידע ולשירותים ומפשט את קבלתם.
• הקמת מוקד מענה ממשלתי מרכזי להכוונה ולמתן מידע על שירותי הממשלה.